Кожен з нас, напевно, стикався з необхідністю повернення товару. Причин такого рішення може бути багато.
У даному матеріалі розберемо питання повернення товару, купленого в стаціонарному магазині та інтернеті. Також розглянемо питання гарантії. Коли та які товари не підлягають поверненню.
Хто відповідає за захист прав споживачів у Польщі
Установою, відповідальною за дотримання законодавства про захист прав споживачів, є Управління з питань конкуренції та захисту прав споживачів (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, або UOKiK).
З 1 січня 2023 року у Польщі набули чинності зміни до Закону про захист прав споживачів (Ustawа o prawach konsumenta) та Цивільного кодексу (Kodeks cywilny), таким чином узгодивши польське законодавство із загальноєвропейською законодавчою базою. Тож які основні зміни відбулися у польському законі Про захист прав споживачів?
Гарантійні зобов’язання щодо цифрових товарів
Зміни до закону Про захист прав споживачів передбачають, що у разі невідповідності цифрового контенту чи цифрової послуги договору споживач має право вимагати:
привести цифровий контент у відповідність до договору;
зменшити ціну товару;
розірвати договір, тобто взагалі відмовитись від товару.
При цьому вимога знизити ціну та розірвати договір вважається допустимою та обґрунтованою лише в тому випадку, якщо невідповідність товару заявленим характеристикам є суттєвою або очевидно, що торговець не зможе швидко (в розумний термін) привести цифровий контент чи цифрову послугу у відповідність без значних незручностей для споживача. .
Важливо, що у разі невідповідності товару договору закон встановлює певну послідовність дій у рамках захисту прав споживачів. Спочатку споживач має право вимагати поновлення відповідності товару договору шляхом здійснення ремонту або заміни. І лише потім, якщо ремонт чи заміна виявляться економічно недоцільними, покупець має право вимагати зменшення ціни на товар або відмовитись від договору. При цьому продавець може вимагати повернення матеріального носія, на якому поставив цифровий контент.
Інші нововведення у законі Про захист прав споживачів
Зміна терміну відповіді скаргу споживача. Одна із внесених до закону Про захист прав споживачів поправок встановлює, що за відсутності термінів, що окремо обумовлені для окремого випадку, суб’єкт господарювання (підприємець) зобов’язаний відповісти на скаргу споживача у 14-денний строк з моменту її отримання. Продавець не несе відповідальності за невідповідність товару, коли споживач у момент укладання договору було поінформовано, що певна ознака чи якісь параметри конкретного товару відхиляються від заявлених договором.
Продавець нестиме відповідальність за дефекти – як і раніше – протягом 2 років з моменту поставки товару. Новизна в тому, що у випадку з вживаними предметами він не зможе скоротити цей термін до року. Термін позовної давності за скаргами збільшено до шести років.
Покупці у Польщі мають право на інформацію
Незважаючи на те, яким чином ви хочете придбати товар (стаціонарно або онлайн), продавець зобов’язаний надати правдиву інформацію про цей товар польською мовою. Ви маєте право знати вартість покупки та характеристики товару. Продавець має розмістити таку інформацію на видному місці. Якщо вас поінформували тільки в усній формі – продавець порушує закон. Якщо при оплаті касир називає ціну вищу ніж та, яка вказана на ціннику, ви маєте право купити товар за нижчою ціною. Якщо ви помітили різницю вже в чеку – вимагайте повернення надміру сплаченої суми. Замовлення через інтернет дають можливість безкоштовно відмовитися від нього без пояснення причин.
Якщо в онлайн-магазині, на маркетплейсі існує пошук товарів, то продавець повинен повідомити основні параметри, що визначають порядок появи результатів. Платформа має чітко вказати будь-яку платну рекламу чи платежі, зроблені підвищення рейтингу продуктів у результатах пошуку.
Погляди споживачів. Будь-який підприємець, який надає доступ до відгуків про продукти, повинен надати інформацію про те, чи перевіряють вони їхню справжність і яким чином, а також чи включають вони всі відгуки або тільки позитивні. Публікацію помилкових або спотворених відгуків повністю заборонено.
Право споживача у Польщі на подачу рекламації та повернення товару
Якщо ви придбали товар протягом двох років і виявилося, що він має дефекти (наприклад перестав працювати телефон, не включається праска або прилад перестав працювати безпосередньо під час використання, і в цьому немає вашої провини), ви маєте право скористатися гарантією і подати рекламацію продавцю . Це пов’язано із польським положенням про захист прав споживачів. Ви маєте право цим скористатися незалежно від місця, де ви придбали товар — магазин, онлайн-магазин чи ринок.
У рекламації необхідно вказати ваші очікування від продавця. Ви можете вимагати:
ремонту;
обміну;
зниження ціни;
повернення грошей (у разі якщо товар не підлягає експлуатації)
Важливо! Для того, щоб скористатися гарантією та повернути або обміняти товар, ви обов’язково повинні надати докази купівлі товару. Тому рекомендуємо, не викидати чеки та коробку від покупки. Якщо ви здійснювали оплату карткою, ви можете роздрукувати квитанцію про оплату або якщо здійснювали покупку онлайн роздрукувати підтвердження оплати покупки, що надійшла вам на електронну пошту.
Протягом якого часу можна подати рекламацію?
Покупці мають 1 рік з моменту, коли йому стало відомо про дефект товару, щоб подати скаргу. Однак найкраще зробити це відразу при виявленні дефекту. Однак це не зменшує терміну відповідальності продавця, тобто гарантійного терміну (2 роки).
Строки розгляду рекламації залежить від обраної процедури: у разі ремонту, заміни чи зниження вартості товару, продавець зобов’язаний розглянути скаргу протягом 14 календарних днів із моменту подачі.
Повернення товару, купленого у стаціонарному магазині у Польщі
Якщо товар був придбаний у стаціонарному магазині та не має жодних фабричних дефектів, то, можливо, повернути його до магазину не вдасться. Так як у Польщі продавець не зобов’язаний приймати повернення товару лише тому, що покупець передумав.
Деякі продавці дозволяють повернути товар протягом певного терміну, наприклад, 14 або 30 днів і на певних умовах, наприклад, з чеком та оригінальними бірками — але це обумовлено лише їхньою політикою продажу, а не юридичними зобов’язаннями. У зв’язку з цим, витрати на доставку повернення та упаковки оплачує покупець.
Тому постарайтеся перевірити справність товару під час купівлі в магазині.
Але повернення товару до стаціонарного магазину можливе у разі несправності товару. У цьому випадку повернення здійснюється за гарантією. Якщо товар має дефекти, покупець може подати рекламацію за гарантією. До таких дефектів належать такі ситуації:
реклама (чи опис товару) відповідає властивостям чи якості товару;
відсутні властивості, якими повинен мати цей продукт;
товар не відповідає цілям купівлі, про яку покупець повідомив продавця під час укладання умови.
Як повернути товар із дефектами за гарантією?
Гарантія – це зобов’язання виробника у разі виявлення клієнтом несправності товару замінити товар на інший, або його відремонтувати. Умови гарантії визначаються самим виробником, оскільки гарантія у Польщі не є обов’язковою. Згідно з польським законодавством, інформація, яка міститься в гарантії, має бути зрозумілою, точною і не вводити в оману.
Термін дії гарантії – 2 роки, якщо гарант не вказав її тривалості. 14 днів – це час, коли гарант повинен відремонтувати/замінити товар від моменту звернення покупцем, якщо в гарантійному документі не вказано інший термін. Цікаво, що у Польщі, обіцянки у рекламі розглядаються нарівні з тими, що містяться у гарантії продукту.
Гарантія часто поширюється на побутову техніку, машини, брендове взуття та ін. Деякі виробники для розгляду скарги вимагають відмітку на гарантійному талоні (яку треба поставити в магазині після покупки), іншим достатньо пред’явити документ покупки.
Як повернути товар із дефектами за гарантією?
Заповнити Формуляр рекламації товару
Разом із рекламацією необхідно повернути товар з усіма його частинами, додати копію чека чи рахунки-фактури.
Оспорений товар слід надіслати за вказаною адресою, а заповнений формуляр рекламації можна надіслати в електронному вигляді на електронну адресу.
Чи можна повернути товар, куплений в інтернет-магазині у Польщі?
Споживачі мають право повернути товари, придбані в Інтернеті протягом 14 календарних днів з дати отримання товару або укладання договору про надання послуг. Відповідно до закону, продавець зобов’язаний повідомити покупця про його право на повернення товару. За відсутності такого повідомлення покупець може повернути товар протягом 12 місяців з моменту закінчення 14-денного терміну повернення.
Щоб повернути товар, куплений в інтернет-магазині, спочатку необхідно повідомити про це продавця. У більшості випадків формуляр надається магазином, він входить в упаковку з товаром, надсилається на електронну адресу або знаходиться на сайті магазину.
Якщо формуляр не надається, його можна написати у довільній формі. Заява обов’язково має містити:
номер замовлення;
дату замовлення;
номер рахунку-фактури чи чека;
ім’я замовника;
адресу, телефон, e-mail;
номер банківського рахунку, на який необхідно здійснити повернення;
Найменування товару;
кількість товару;
вартість;
причина повернення;
підпис замовника.
Продавець може покласти на споживача витрати на повернення, якщо попередив його про це заздалегідь. Проте зрештою він повинен компенсувати йому не лише вартість товару, а й витрати на пересилання.
СКАЧАТИ форму заяви на повернення:
Відповідно до закону, витрати за повернення товару має оплачувати продавець. Після повернення продавця має 14 днів, щоб повернути гроші (це в тому випадку, коли товар без дефектів; товар з дефектами повертається за гарантією).
Зверніть увагу, що йдеться про повернення справного товару. Якщо під час експлуатації виявлено дефекти, повернення здійснюється за гарантійними умовами.
Важливо, що інтернет-магазин не може відмовити у поверненні, посилаючись на відсутність…
